ÜGYFÉLSZOLGÁLATI ÉS PANASZKEZELÉSI RENDSZER

Az intézmény felnőttképzési tevékenységével kapcsolatos panaszok kivizsgálásának és kezelésének módszereit tartalmazó dokumentum, egységes szerkezetbe foglalva az intézmény panaszkezelési rendszerének leírásával

Definiciók:

Ügyfélszolgálat: Feladata a felnőttképzési tevékenység lebonyolításához és a társaság működéséhez kapcsolódó naprakész és hiteles információk nyújtása az ügyfeleinknek, továbbá az esetlegesen felmerülő panaszok kezelése.

Panasz: Az DUNAGÁZ Zrt. felnőttképzési tevékenységével kapcsolatban felmerült nem megfelelőség, negatív észrevétel.

Felelős munkatárs: A felmerülő kérdéssel, panasszal és annak kezelésével kapcsolatban felvilágosítást adó munkatárs, aki lehet a társaság bármely alkalmazottja, aki az adott panasszal kapcsolatban releváns személynek tekinthető.

Ügyfélszolgálati rendszer: Az ügyfélszolgálat működésével kapcsolatos módszerek és folyamatleírások összessége.

 Panaszkezelési rendszer: A panaszok kezelésével kapcsolatos módszerek és folyamatleírások összessége.

Az ügyfélszolgálat működése:

Az ügyfélszolgálatunk elérhetőségei megtalálhatók Társaságunk székhelyén és az intézmény honlapján. Továbbá arról minden felnőttképzési tevékenység lebonyolítását megelőzően tájékoztatjuk a résztvevőket és megrendelőinket.

Az ügyfélszolgálati irodában jellemzően a hét minden munkanapján tartózkodik legalább egy munkatárs, de a személyes ügyfélfogadás előzetes bejelentkezéshez kötött. Írásos, illetve szóbeli megkeresésre a hét minden munkanapján, 8 óra és 15 óra között van lehetősége az ügyfeleknek.

Az írásban (levél vagy e-mail) érkező nem panaszbejelentéshez kapcsolódó megkeresésekre a társaság három munkanapon belül érdemben válaszol. Amennyiben a megkeresés panasz bejelentéséhez kapcsolódik, a panaszkezelési rendszerben leírtak szerint kell eljárni.

Ügyfélszolgálatunk elérhetőségei:

cím: 2510 Dorog, Gorkij u. 37.

telefonszám: +36 33 513-100

e-mail cím: dunagaz@dunagaz.hu

Ügyfélfogadási idő: hétfőtől csütörtökig 07.30-15.30, pénteken 07.30-14.00

A panaszkezeléssel kapcsolatos vevői tájékoztatás

Ügyfeleinket az ügyfélszolgálaton elhelyezett információs táblával és adatokkal továbbá a társaság honlapján található adatokkal tájékoztatjuk intézményünk

a)        székhelyéről,

b)       a panaszügyintézés helyéről

c)        a panaszkezelés módjáról, valamint

d)       a panaszok közlése érdekében ügyfélszolgálatunk levelezési címéről, elektronikus levelezési címéről, illetve internetes címéről, telefonszámáról.

Az intézmény vevői tájékoztatása fogyasztói jogvita esetén kiterjed a fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerint illetékes békéltető testületekhez, vagy a szolgáltatás jellegétől függően az ilyen jogkörrel felruházott hatósághoz való fordulás lehetőségére. Továbbá az illetékes békéltető testület vagy hatóság elérhetőségeire, telefonszámára, e-mail és levelezési címére.
A békéltető testületekről történő tájékoztatást nyomtatott formában az ügyfélszolgálaton érhetik el az intézmény ügyfelei.

A panaszok kivizsgálásának módja:

Az ügyfél a képző intézmény tevékenységével, mulasztásával, a képző intézmény érdekében eljáró személy tevékenységével, mulasztásával, magatartásával kapcsolatos panaszát szóban vagy írásban közölheti az intézménnyel.

Az írásbeliség követelményének levél vagy e-mail útján, továbbá bármely egyéb olyan eszközzel is eleget lehet tenni, amely a címzett számára lehetővé teszi a neki címzett adatoknak az adat céljának megfelelő ideig történő tartós tárolását, és a tárolt adatok változatlan formában és tartalommal történő megjelenítését.

A panasz fogadására és a panasz okának lehetőség szerinti mielőbbi kivizsgálására az intézmény minden munkatársa jogosult. A panasz beérkezése után -amennyiben írásban történő ügyintézés szükséges -a panaszt fogadó személy értesíti a Műveleti igazgatót vagy annak távollétében a Vezérigazgatót, aki intézkedik a panasz kivizsgálásáról és kijelöli a panasz kezeléséért felelős munkatársat.  A kijelölt felelős beszámolási kötelezettséggel tartozik az Műveleti igazgató vagy távollétében a Vezérigazgató felé a panasszal kapcsolatos kivizsgálás és ügyintézés minden fázisában.

A panasz kezeléséről haladéktalanul intézkedni kell.

Minden dokumentált panaszról, akár írásban, akár szóban érkezett, jegyzőkönyvet kell felvenni és be kell vezetni a panaszkezelési nyilvántartásba. Ennek felelőse a panaszt fogadó munkatárs. A panasz kivizsgálása térítésmentes. A panasz kivizsgálása az összes ide vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.  A panasz ügyintézésének nyelve a magyar. A panasszal kapcsolatos döntésekben nem vehet részt az DUNAGÁZ Zrt. olyan alkalmazottja, aki sérelmezett az intézkedésben vagy döntésben részt vett.

A panaszok kezelésének módja:

* A szóbeli panasz kezelése

A szóbeli panaszt azonnal ki kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell.
Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, az intézmény a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát-személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben az ügyfélnek átadni,-telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek az érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni (legkésőbb a panasz beérkezését követő harminc napon belül). A telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt az intézmény köteles bevezetni a panaszkezelési nyilvántartásba és egyedi azonosítószámmal ellátni.

* Az írásbeli panasz kezelése

Az írásbeli panasz fogadását az intézmény a beérkezést követően haladéktalanul köteles írásban visszaigazolni és intézkedni annak kezelése iránt. Az intézmény a panaszkezelési folyamatot tizenöt munkanapon belül köteles lezárni. Amennyiben tizenöt munkanapon belül nem zárható le az ügy, úgy az intézmény köteles írásban megindokolni az ügy elhúzódásának okát a panaszos felé. A vizsgálat lezárását követően az intézmény a vizsgálati eredményekről és az ahhoz kapcsolódó intézkedésekről írásban értesíti a panaszost. Az intézmény a panaszról és annak kezeléséről készült feljegyzést és a válasz másolati példányát öt évig köteles megőrizni, és azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni. Az írásbeli panaszt az intézmény köteles bevezetni a panaszkezelési nyilvántartásba és egyedi azonosítószámmal ellátni. A panaszt esetlegesen elutasító álláspontját az intézmény részletesen indokolni köteles.

A panaszról szóló feljegyzés tartalmi követelményei:

·       az ügyfél (panasztevő) neve, lakcíme,

·       a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,

·       a panasz részletes leírása, a panaszos által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,

·       intézményünk nyilatkozata a panasszal kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,

·       a feljegyzést készítő személy és a panasztevő aláírása,

·       a feljegyzés készítésének helye, ideje,

·       személyesen, telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.

A panaszról készített feljegyzést folyamatos sorszámozással a panaszkezelési nyilvántartásban kell elhelyezni.

A panasz elutasítása

A panasz elutasítása esetén az intézmény köteles az ügyfelet írásban, részletesen tájékoztatni arról, hogy panaszával az alábbi hatóság/felügyeleti szerv eljárását kezdeményezheti:

Nem hatósági jellegű képzések esetében:

Pest Vármegyei Kormányhivatal Felnőttképzési Főosztály

CÍM: 1089 Budapest, Kálvária tér 7.

Levelezési cím: 1437 Budapest, Pf.: 762

Telefon: (1) 210-9721

E-mail: felnottkepzes@pest.gov.hu

Műszaki hatósági jellegű képzések esetében:

Budapest Főváros Kormányhivatala

Metrológiai és Műszaki Felügyeleti Főosztály

Cím: 1124 Budapest, Németvölgyi út 37-39.

Tel.: +36 (1) 458-5531, +36 (30) 588-5127

http://mkeh.gov.hu/piacfelugyeleti_muszaki/felugyeleti_osztaly

Tűzvédelmi hatósági jellegű képzések esetében:

Komárom-Esztergom Vármegyei Kormányhivatal Tűzvédelmi és Iparbiztonsági Hatósági Főosztály

Telefon: (34) 512-070

Cím: 2800 Tatabánya, Szent Borbála út 16.
E-mail: tihfo@komarom.gov.hu

Nemzeti Kereskedelmi és Fogyasztóvédelmi Hatóság (NKFH) Komárom-Esztergom Vármegyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Osztály

Cím: 2800 Tatabánya, Táncsics Mihály út. 1/d.

Telefon: (34) 513-110

E-mail: fogyasztovedelem.meff@komarom.gov.h

Ügyfélfogadás és a területi kormányhivatalok fogyasztóvédelmi szervezeti egységeinek elérhetőségei: https://nkfh.gov.hu/hova-fordulhatok